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服务质量衡量方法 | 产品经理36技
发布时间:2022-05-04   浏览次数:560
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今天金指南给大家分享产品经理NPDP36技能——SERVQUAL服务质量衡量方法,NPDP产品培训

SERVQUAL为英文“Service Quality”(服务质量)的缩写。SERVQUAL模型是衡量服务质量的工具,它的五个尺度为有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。

有形性

有形性包括实际设施,设备以及服务人员的列表等,包括:

1、有现代化的服务设施;

2、服务设施具有吸引力;

3、员工有整洁的服装和外套;

4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配

可靠性

可靠性是指可靠准确地履行服务承诺的能力,包括:

5、公司向顾客承诺的事情都能及时完成;

6、顾客遇到困难时,能表现出关心并帮助;

7、公司是可靠的;

8、能准时地提供所承诺的服务;

9、正确记录相关的服务。

响应性

响应性指帮助顾客并迅速提高服务水平的意愿,包括:

10、告诉顾客提供服务的准时时间;

11、提供及时的服务;

12、员工总是愿意帮助顾客;

13、员工不会因为其他事情而忽略顾客。

保证性

保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力,包括:

14、员工值得信赖;

15、在从事交易时,顾客会感到放心;

16、员工礼貌;

17、员工可以从公司得到适当的支持,以提供更好的服务。

移情性

移情性是指关心并为顾客提供个性服务,包括:

18、公司针对顾客提供个性化的服务;

19、员工会给与顾客单独的关心;

20、员工了解顾客的需求;

21、公司优先考虑顾客的利益;

22、公司提供的服务时间符合顾客的需求。